Больше, чем чат-бот: как обрабатывать большой поток заявок и повысить конверсию до 25%
Большой поток заявок — это хорошо. Но часто он приносит с собой и большие проблемы — заявки теряются, не вовремя обрабатываются, продажи падают и привет, упущенная выгода. Казалось бы, эту проблему должна решать CRM-система, но зачастую компании сталкиваются с саботажем собственных менеджеров: сотрудники не хотят разбираться с новой программой, ленятся заполнять данные, попросту забывают про нее. Но мы нашли решение с помощью мессенджеров.
В этой статье мы делимся реальным кейсом компании Resfood, которая столкнулась с проблемой эффективного управления заявками от клиентов и успешно преодолела её с помощью чат-бота от компании Bot Marketing. Resfood — это международная компания, занимающаяся производством продуктов питания для HoReCa. Компания не осуществляет сбыт продукции напрямую в кафе, рестораны и отели, этим занимаются дистрибьюторы, но продвижение и лидогенерацию Resfood взяла на себя.
Проблема компании. Для сбора заявок использовались обычные формы на сайте и телефонная связь — это было не очень эффективно и занимало много времени. Заявки терялись при передаче дистрибьюторам, обратная связь от них не поступала вовремя, а менеджеры дистрибьюторов часто пренебрегали CRM-системой. Информация о заявках и клиентах не была должным образом учтена и использована для улучшения бизнес-процессов.
Решение. Мы разработали чат-бота, который значительно упростил процесс работы с заявками. Честно говоря, мы называем это решение «чат-ботом» по привычке — на самом деле функционал выходит далеко за рамки чата, это автоматизация бизнес-процесса. Решение позволяло распределять заявки между дистрибьюторами Resfood в зависимости от географии лида, при этом бот следил, чтобы заявки распределялись равномерно между менеджерами дистрибьютора.
Как это работает. Чтобы оставить заявку, клиент попадает в чат-бот — через форму на сайте (после заполнения он переходит в WhatsApp) или через QR-код на оффлайн-мероприятиях. Бот проводит первичный опрос, уточняя имя, страну, регион, компанию и интересующий товар. Если информации достаточно, бот создает сделку в CRM и отправляет заявку дистрибьютору из соответствующего региона; если нет — контакт сохраняется как лид. Розничным покупателям бот отправляет ссылки на маркетплейсы.
Клиент получает уведомление о том, что заявка в обработке и что в течение суток с ним свяжется менеджер. Если менеджер не возьмет заявку в работу в течение суток, чат-бот отправляет напоминания каждые 30 минут. Для работы с заявками мы разработали WEB-приложение — мини-CRM прямо в чате: просматривать, фильтровать по статусу, ставить задачи, при этом вся информация сохраняется в стандартную CRM.
Результат. Получение заявки сократилось с нескольких дней до нескольких минут. Время реакции дистрибьютора сократилось до одного рабочего дня. Срок завершения сделки сократился с трех недель до, в среднем, восьми дней. Компания научилась измерять конверсию из переданных заявок в отгрузку — сейчас она составляет около 25%. Resfood вычислила целевую стоимость привлечения новой сделки и собрала 3000 номеров вторичных клиентов для CRM-маркетинга.
Заключение. Автоматизация процессов в бизнесе — это необходимость. Наше решение помогло Resfood улучшить качество обслуживания клиентов, ускорить обработку заявок и увеличить прибыль. Оно подойдет любому бизнесу, работающему с большим количеством заявок, особенно если бизнес работает с региональными дистрибьюторами. Решение уже готово, разработка не нужна.
