Как мы сделали чат-бота в Avito
У нас есть один хороший клиент — компания, которая занимается продажей и обслуживанием большого ассортимента тяжелой техники крупнейших мировых брендов. Помимо сети центров продаж компания имеет онлайн-магазины на различных площадках: Drom.ru, Auto.ru, Exkavator.ru и Avito.ru. Сегодня мы расскажем именно про работу и настройку магазина в Avito.
Раньше, чтобы связаться с менеджером, клиенту нужно было позвонить по многоканальному телефону. Если же клиент пытался связаться внутри Avito, шансов на скорый ответ почти не было — менеджеры по сути не могли вести чаты со всеми, кто к ним обратился, из-за большой загрузки. Сообщения обнаруживались либо слишком поздно, либо не обнаруживались вообще. Наша задача заключалась в том, чтобы добиться 100% автоматической обработки всех обращений и направлять заявки в CRM компании (amoCRM или Битрикс24).
Формирование заявки с помощью Quiz-бота. Стандартный и важный этап — первичный сбор информации от клиента. Важный момент — получение номера телефона: бот переходит на страницу клиента, ищет его объявления и берет номер оттуда. Если объявлений нет, бот сам спросит номер для связи. Если клиент не хочет его сообщать, бот максимально проконсультирует ITR-ботом или предложит перезвонить.
Мультиканальный бот для связи с клиентом в мессенджерах. Avito — только один из каналов, но клиенты не всегда активно им пользуются. Зная номер телефона, бот уточняет, есть ли на этом номере WhatsApp, и переводит общение туда или в Viber — на более стабильные каналы. Все чаты по всем площадкам сводятся в один интерфейс, например Chat2Desk.
Маршрутизатор и автоматический консультант ITR-бот. Он работает по аналогии с системой голосового меню IVR, только в текстовом формате (ITR — Interactive Text Response). У него три задачи: снизить нагрузку на менеджеров, направить клиента к нужному менеджеру и ответить на типовые вопросы. Например, в сфере установки пластиковых окон ITR-бот через опросник узнает площадь и количество окон, даст примерную стоимость, сроки и договорится о замере.
Симбиоз CRM-бота и менеджера. Этот бот помогает менеджеру провести клиента по этапам воронки с большей результативностью и увеличивает продажи на 30%. Менеджер вручную переносит заявки по этапам в CRM, а чат-бот автоматически пишет клиенту по сценариям соответствующего этапа. Если клиент остался на первом этапе, через несколько дней бот отправит напоминание, а при отложенном спросе — предложение скидки или выгодной сделки.
