Как мы создавали интернет-магазин в WhatsApp
Плохая новость: люди не перестанут бросать свои корзины. На сегодняшний день в сфере eCommerce около 75% всех добавленных в корзину заказов остается без оплаты. Большая часть людей заходит на сайт просто для ознакомления. Поводов отказаться от покупки много: плохое юзабилити, отсутствие доверия к продавцу, сложность оплаты и раздражающая регистрация. Страница оформления заказа вызывает у клиентов больше всего затруднений, и только самые стойкие 20-25% доходят до оплаты.
Хорошая новость: мы научились эффективно с этим работать. Наш клиент — воронежский стрит-фуд ресторан «Мясной культ», который готовит и доставляет бургеры и другую еду. Раньше заказ можно было сделать только в ресторане или по телефону. Мы добавили еще один способ — оплату через мессенджер, выбрав WhatsApp и Telegram.
Теперь процесс выглядит так. Проголодавшись, клиент через рекламу, ссылку в соцсетях или QR-код попадает на мини-лендинг, оптимизированный под смартфоны: название сервиса и две кнопки для перехода в мессенджеры. Выбрав мессенджер, клиент открывает чат, в ответ мы отправляем ссылку на сайт с каталогом, где он формирует корзину, выбирает способ доставки и оплачивает заказ. Регистрации не происходит — клиент уже авторизован, ведь мы знаем его телефон.
Мы синхронизировали сессии в мессенджере с сессией на сайте, благодаря чему видим брошенные корзины, текущий этап оформления заказа, тип оплаты и выставление счета. Если клиент задерживается, мы отправляем ему деликатное напоминание. Если он ушел с сайта, через 10 минут получит сообщение с предложением помощи менеджера, а через 30 минут его номер будет направлен менеджеру для живого общения.
Дополнительные настройки. Для оплаты заказов мы подключили АТОЛ-онлайн и эквайринг от Сбербанка — при первой оплате запоминается номер карты. Магазин можно привязать к 1С. В схему интегрированы повара: у них есть планшет со звуковым сигналом, где они принимают заказ и сообщают о его готовности, а клиент сразу узнает статус. Небольшой опросник позволяет клиенту оценить качество обслуживания.
Промежуточные итоги. У нас получилось создать уникальный автоматизированный магазин в WhatsApp с иным принципом формирования подписной базы. Раньше стратегия заключалась в том, чтобы пустить как можно больше трафика на сайт, а затем его конвертировать. Мы направили клиентов сразу в WhatsApp, откуда они попадают в интернет-магазин. Такая стратегия позволяет аккумулировать больше контактов и общаться с клиентами, которые уже проявили интерес.
